7h30 : la 24 a une fuite d’eau dans la salle de bains. 7h32 : en plus, leur coffre-fort est défectueux. 9h05 : la 72 avait demandé un lit king, pas queen size ! 9h12 : et revoilà la 24, le ciel leur serait-il tombé sur la tête cette fois ? Du lever du soleil jusqu’au lever du soleil le lendemain matin, 7 jours sur 7, le chef de réception est garant de la satisfaction de ses clients, et est en première ligne avec son équipe de réceptionnistes et, le cas échéant, d’agents de réservations. Il veille au bon déroulement des trois shifts de la journée : matin, après-midi et nuit.  Dans les établissements de grande taille, il est sous la supervision du directeur de l’hébergement et prend part à la gestion de l’activité d’hébergement.

LE MÉTIER DE CHEF DE RÉCEPTION

Ses activités clés

• Encadrement et formation du personnel de réception et de réservation
• Suivi des départs et arrivées du jour afin de coordonner le travail des services d’étage
• Gestion des éventuelles réclamations
• Organisation de l’arrivée des groupes
• Définition de la politique tarifaire de l’hébergement avec le directeur de l’hôtel si l’établissement ne dispose pas d’un responsable de l’hébergement

Sa formation et son parcours professionnel

De formation en accueil et réception, soit par le CAP Services Hôteliers, le Bac Technologique Hôtellerie option Hébergement – Réception ou le BTS Hôtellerie-Restauration option A : Mercatique et Gestion Hôtelière – ou la combinaison des trois ! –, le chef de réception a une connaissance approfondie des postes de la réception pour y être passé. Au terme d’une expérience réussie, il pourra prétendre au poste de directeur de l’hébergement dans les grands établissements.

Ses qualités

• Diplomate. Le chef de réception est sollicité pour gérer les litiges, et représente toujours son établissement avec courtoisie dans les situations délicates.
• Polyglotte, comme les métiers de contact l’exigent.
• Médiateur. Le chef de réception est à la croisée des chemins entre la réception, les étages, la réservation et la direction, dans les établissements qui n’embauchent pas de responsable de l’hébergement. Il endosse donc un rôle de passeur de l’information et veille à la fluidité de la communication entre les services.

17h55 : revoilà la 24. La boule au ventre, le chef de réception se demande ce qui a bien pu (encore) se passer, quand Madame et Monsieur le remercient chaleureusement de sa diligence dans la gestion de ces contrariétés. Voilà une journée qui se termine bien. On remet ça demain ?