MISIÓN: Supervisar la operativa diaria del servicio de Guest Service Line durante su turno, asegurando el correcto funcionamiento del equipo y la calidad de las interacciones con los huéspedes, combinando la gestión directa de solicitudes con funciones de coordinación y apoyo al equipo para garantizar una atención eficiente y alineada con los estándares de marca.

• Gestionar las interacciones con los huéspedes a través de los distintos canales de atención de Guest Service Line, incluyendo llamadas telefónicas y mensajería digital, proporcionando una atención ágil, profesional y orientada a la resolución de solicitudes.
• Supervisar la operativa del equipo durante su turno, asegurando el cumplimiento de los protocolos de atención, los tiempos de respuesta y la correcta gestión de las solicitudes de los huéspedes.
• Actuar como punto de referencia para el equipo en la resolución de incidencias o situaciones complejas, proporcionando apoyo operativo y facilitando la coordinación con los hoteles cuando sea necesario.
• Garantizar que las interacciones con los huéspedes mantengan el tono de voz de las marcas y contribuyan a personalizar la experiencia del cliente durante su estancia.
• Realizar seguimiento de la actividad del equipo durante el turno, asegurando una adecuada distribución de las tareas y una gestión eficiente del volumen de interacciones.
• Detectar posibles incidencias operativas o necesidades recurrentes de los huéspedes y trasladarlas al Manager para contribuir a la mejora continua del servicio.
• Apoyar la formación y el acompañamiento de los agentes del equipo, compartiendo buenas prácticas y asegurando la correcta aplicación de los procesos del servicio.
• Colaborar con el Manager en la implementación de mejoras operativas y en la evolución de los procesos del servicio.

REQUISITOS:

• Formación preferiblemente en turismo u hostelería, marketing o similar.
• Castellano e inglés avanzado. Valorable un tercer idioma.
• Experiencia demostrable de al menos 2 años como agente de reservas, agente GSL, recepcionista o en puesto similar.

Meliá Hotels International
28000
Madrid